De examens zijn bijna voorbij, en dit jaar is al een recordaantal klachten binnengekomen bij LAKS: 240.000 stuks. Dat gaat van een pauw die naast het schoolgebouw de hele boel bij elkaar krijst tot een geit die door de gangen rent.
Te weinig tijd, lastige vragen of een mobieltje dat afgaat:
tijdens de eindexamens kan er hoop vervelends op je pad komen. Gelukkig kan je
op zo’n moment bij de klachtenlijn van LAKS terecht. Soms om even stoom af te
blazen, maar vaak ook omdat je benadeeld bent. Ik liep een middag mee bij het
belteam van LAKS om te kijken wat er nou echt met die klachten gedaan wordt.
Geklemd tussen Vredenburg en de Oudegracht in Utrecht zit
het kantoor van het Landelijk Aktie Komitee Scholieren, oftewel het
LAKS. Dat is de organisatie die opkomt voor de belangen van scholieren. Zij
heeft tijdens de eindexamens een heel team klaarstaan dat alle examenklachten
behandelt en doorzet.
Recordaantal klachten
Sarah (17) is bestuurslid en coördinator van het belteam. Ze
laat me het kantoor zien, waar je eerst drie verdiepingen voor omhoog moet
klimmen. Buiten wat werkplekken en een kantine met tafelvoetbal valt vooral een
ruimte op: het klachtenhok. Dat heeft wat weg van een callcenter: mensen die
bellen met een headset op, druk typend achter hun computer. Je ziet namen van
scholen die op een whiteboard zijn geschreven en zelfs een lijst waarin de
‘opvallendste’ klachten staan.
Daar valt te lezen dat iemand klaagde dat er te veel feministische
vragen in het examen stonden. Een andere keer poepte een vogel een examenformulier
onder. Sowieso zijn dieren een populair onderwerp om over te klagen: van een pauw
die naast het schoolgebouw de hele boel bij elkaar krijst tot een geit die door
de gangen rent. Dat klinkt misschien schattig, maar zelfs als dierenvriend wil
je gewoon rustig je examen kunnen maken.
In de kamer lijkt het op eerste gezicht serieuze business,
maar de sfeer is opperbest en er wordt voorzichtig meegezongen met de radio. Het
zijn voornamelijk vrijwilligers die hier werken, vertelt Sarah. “Ongeveer 140
jonge mensen werken hier, plus een paar beleidswerkers met een contract. Voor
de eindexamens kan je op twee manieren bij ons terecht: bij onze bellijn en
online. Daar komen alle klachten bij ons terecht en gaan wij er vervolgens mee
aan de slag. Dit jaar hebben we tot nu toe een recordaantal van 240.000
klachten ontvangen. Daar zijn we uiteraard niet blij mee, want dan is er dus
een hoop misgegaan.”
Maar als je eenmaal je beklag hebt gedaan, wat gebeurt er
dan? Sarah: “We voeren de klachten in een grote database. We maken ten eerste
een onderscheid tussen het soort klachten. Is het een inhoudelijke klacht (de
examenvraag klopt niet) of een organisatorische klacht (er was te veel herrie)?
We kijken ook of de klacht gegrond is, dan kijken we bijvoorbeeld nog eens
kritisch naar het examen. Als het gegrond is, dan geven we dat door aan de
toetsenmaker Cito of het College voor toetsen en examens. Bij organisatorische
klachten nemen we contact op met de school. Om bijvoorbeeld te kijken wat ze
aan geluidsoverlast kunnen doen.”
Headset op
Geluidsoverlast als klacht komt wel vaker terug, vertelt lid
van het belteam Wessel (15) me. Hij zit achter zijn computer met een headset in
de aanslag, want mocht er een luide beltoon klinken, dan zit hij gelijk klaar
om het belletje te beantwoorden. “Net had ik nog iemand aan de lijn die klaagde
over te veel herrie. En gister vertelde iemand dat er tijdens een verkeersruzie
een man een halfuur aan het toeteren was buiten de examenzaal.”
Maar wat antwoord je nu op zo’n klacht? Wessel: “Ik leg
rustig uit dat ik de klacht ga invoeren. Als een klacht wat onduidelijk is
probeer ik door te vragen, zodat we er iets concreets mee kunnen. Vervolgens
gaat het door naar een team die de klachten afhandelt. Dan bellen ze de school
om aan te geven dat scholieren hier last van hebben en of ze er iets aan kunnen
veranderen. Al kunnen ze natuurlijk weinig doen bij zo’n verkeersruzie.”
Wie ooit examens heeft gedaan weet: het is stress, huilen en
boosheid. Dus wat doe je nou als iemand woedend opbelt? Wessel: “Ik heb dat wel
eens gehad. Eerst probeer ik ze tot rust te brengen en daarna neem ik rustig
het stappenplan door. Dan komt het eigenlijk altijd wel goed. Ik vind het
gelukkig wel leuk om te doen, dus volgend jaar ben ik er weer bij.”
Volkszanger in bowlingcentrum
In de ruimte zitten drie mensen achter de telefoon en nog
een stuk of zes achter de computer, want ook online komen er een hoop klachten
binnen. Maar aan de muur hangt iets dat opvalt: een lijst met de meest
opvallende klachten die zijn binnengekomen. Sarah vertelt wat er zoal binnen
kan komen. “Een school had een zaal gehuurd in een bowlingcentrum, maar het
laatste drie kwartier van het examen begon in de zaal daarnaast een volkszanger
op te treden voor bejaarden. Dan denk ik wel: hoe kan dat misgaan?”
Een leerling moest het eerste kwartier haar scherm ondersteboven houden
“Op het vmbo worden soms examens afgenomen via de computer.
Dat levert ook weleens problemen op. Zo kregen we een klacht dat een leerling
het eerste kwartier haar scherm ondersteboven moest houden om het examen te
kunnen lezen, want er was iets met de techniek misgegaan.”
Maar buiten de soms opvallende klachten, zijn natuurlijk
veel klachten wel degelijk belangrijk om door te geven. Sarah: “Het heeft echt
zin om het aan ons door te geven. Ook dit jaar is het bijvoorbeeld al
voorgekomen dat er een aanpassing is geweest op het correctieformulier. Of dat
echt bleek dat een vraag in het examen niet klopte. We hebben een dagelijkse
reportage die richting de Cito gaat en het college van toetsing en examens. Dat
gaat over een algemene indruk van het examen en of er over een specifieke vraag
veel geklaagd is.”
De grootste drukte is voor LAKS inmiddels wel achter de rug.
Met nog één laatste dag examens voor de boeg zijn de meeste scholieren al klaar
en onderweg naar Albufeira of Lloret de Mar om even goed bij te komen. Met nog
twee toetsen te gaan maakt het belteam zich klaar om nog wat laatste
telefoontjes binnen te krijgen. Ook voor Sarah zit het na 3 weken er op, waarna
ze zelf helaas gewoon weer naar school moet. Sarah: “Ik zit in 5 VWO, dus ik
moet gewoon terug. Als ik over ga, mag ik zelf examens maken volgend jaar.”
Benieuwd hoeveel klachten zij zelf zal insturen.
