De meldkamer 

‘Zoals jij een appje naar een vriend stuurt, zo komt dat ook bij ons binnen’, vertelt Eva. ‘We zitten met vijftien tot achttien mensen per dienst. Ongeveer vijf van ons beantwoorden de WhatsApp- en sms-berichten. Die komen binnen in een gezamenlijke inbox en worden direct aan iemand toegewezen. Het doel is om binnen één à twee minuten te antwoorden.'

Het 06-nummer 

Het 06-nummer is bedoeld om overlast of onveilige situaties te melden. Reizigers kunnen op een laagdrempelige en anonieme manier een bericht sturen. ‘Vanuit een rijdende trein kun je er niet altijd zomaar iemand erbij roepen’, legt Eva uit. ‘Daarom is het fijn dat er een 06-nummer is waar mensen anoniem een melding kunnen doen. Het is gemakkelijk, en dat maakt het krachtig.

Overlast is niet altijd direct onveiligheid, maar het gevoel van onveiligheid nemen we altijd serieus,' vervolgt Eva. 'We kijken wat de situatie precies is en wat iemand zelf nog kan doen. Soms is dat simpelweg: ga een coupé verder zitten. 

We kijken bij elke melding meteen of het binnen onze bevoegdheden en mogelijkheden valt. Hebben we genoeg mensen en kunnen we het zelf afhandelen? Dan pakken we het direct op. En wanneer dat echt nodig is, schakelen we zonder omwegen de conducteur of de politie in.’ 

Snel reageren

‘We reageren binnen no-time,' zegt Eva. 'Technisch gezien komt het bericht direct bij ons binnen. Natuurlijk zijn we allemaal mensen, dus soms maak je een spelfout of duurt het iets langer als we veel meldingen tegelijk krijgen. 

Maar als het urgent is, ben je snel met ons in gesprek. Soms krijgen we vijftien meldingen over hetzelfde voorval. Dan weet je dat het serieus is en handelen we zo efficiënt mogelijk: we bundelen de gesprekken en lossen het zo snel mogelijk op.’ 

‘Waar ben je?’ 

‘Het eerste wat ik vraag is: waar ben je?,' vertelt Eva. ‘Als ik de locatie weet, kan ik alles in gang zetten. Elke seconde telt immers. Als we direct weten waar het incident precies plaatsvindt, geeft dat ons direct een beeld hoe wij hulp zo snel mogelijk ter plaatse krijgen. Daarna vraag ik: wie en wat. Wat is er aan de hand, wie zijn erbij betrokken?'

Bij meldingen op stations kan de meldkamer meekijken via camera’s, in treinen niet altijd. Dan is Eva afhankelijk van de informatie van de reiziger. ‘Ik probeer altijd te achterhalen: zit je voorin, achterin, bij het raam? Kun je naar een andere coupé? Kun je contact maken met iemand anders in de trein? Als iemand hoog in de emotie zit, doe je je best om op een korte en bondige manier te achterhalen wat iemand nodig heeft.’ 

Dankbaar 

Eén melding zal Eva niet snel vergeten. ‘Een meisje voelde zich onveilig in de trein. Er was een man die de hele tijd bij haar in de buurt kwam en haar had aangeraakt. We hebben meteen een conducteur gestuurd. Uiteindelijk is ze veilig thuisgekomen met hulp van ons personeel. 

De volgende dag kregen we een bericht van haar moeder: ze wilde ons bedanken voor hoe we hadden gehandeld. Ze schreef dat haar dochter zich veilig voelde dankzij onze hulp. Dat raakte me. Dan krijg je de bevestiging dat we echt iets voor mensen kunnen betekenen.' 

Meldingen van vrouwen 

Door de anonimiteit van de appjes weet Eva nooit zeker wat het geslacht is van de persoon die appt. Toch ziet ze bepaalde meldingen regelmatig binnenkomen: ‘We horen vaak dat mannen foto’s maken of iemand aanstaren. Soms blijkt dat het om iets onschuldigs gaat, maar vaak ook niet. En als iemand zich onveilig voelt, is dat gevoel al genoeg reden om te handelen. Je weet nooit wat er vooraf is gebeurd.’ 

Ook omstanders spelen een belangrijke rol. ‘Ik denk dat de mensen om ons heen een goed redmiddel kunnen zijn. Zoals toen een vrouw ons berichtte over een meisje dat in het zitje naast haar lastiggevallen werd door een man. Zij kon haar op dat moment helpen. Soms bevriest iemand van angst, dan kan een ander juist helpen door oogcontact te maken of mee te denken. Dat menselijke contact is zó belangrijk.’  

Samen maken we het ov veiliger 

De campagne van KRO-NCRV maakt zichtbaar wat veel vrouwen dagelijks ervaren: onveiligheid in de openbare ruimte. De oproep ‘Samen maken we het ov veiliger. Help je mee?’ sluit naadloos aan bij wat Eva elke dag ervaart: ‘Jouw veiligheid staat altijd voorop. Appen of sms'en is een laagdrempelige manier om hulp te krijgen. Als je je niet veilig voelt, aarzel dan niet. Ons personeel zal je direct uit die situatie proberen te halen.’ 

Dankzij het nummer 06-13181318 en de inzet van de meldkamer kan het ov een stuk veiliger worden voor iedereen. Eva ziet dagelijks hoe kleine acties een groot effect hebben. ‘Het geeft voldoening om iemand te helpen, en laat zien dat veiligheid niet alleen een taak van de NS is, maar van ons allemaal.’